Tradicionalmente se le ha dado suma importancia a la satisfacción del cliente. De hecho se utilizan diversidad de indicadores que permiten recoger si los clientes están o no conformes con el servicio que se les brinda. Desde encuestas de satisfacción hasta el regreso del cliente en la contratación del servicio o la compra del producto, además de su recomendación a otros clientes.

Esa atención a la satisfacción del cliente ha venido cambiando hacia esfuerzos que permitan monitorear su experiencia, incluyendo por supuesto a la satisfacción, pero con miras a obtener mayor información acerca de la vivencia que tiene el cliente, dado que en la actualidad cliente y empresa se conciben en una relación mutuamente conveniente. Con esta idea de la relación cliente-empresa se ha ampliado también la noción de lealtad del cliente, que dejaba a un lado los necesarios esfuerzos de las marcas en establecer un vínculo más o menos duradero con sus clientes. Surgen así, ya desde hace algún tiempo de hecho, ideas como “love marketing” enfocadas en desarrollar ese vínculo que les permita a los clientes no solo regresar a contratar los servicios o comprar los productos, sino además identificarse con lo que representan las marcas y las compañías.

Todos esos esfuerzos son cruciales en la sustentabilidad de los negocios, pero para que puedan llevarse a cabo se requiere que el personal de la organización también tenga una experiencia con la empresa que les permita identificarse, querer mantenerse e incluso recomendar a otras personas para que formen parte de ella. Poner todo el foco solo en el cliente, descuidando a quienes hacen posible la relación cliente-marca (producto o servicio) redundará en el descuido de dicho cliente. Es por ello que el clima organizacional constituye la piedra angular en la que se sostiene la experiencia del cliente, que es como decir el negocio mismo.